…Chez les téléconseillers

Nous sommes mardi dans le centre d'appels du projet Apprendre à Vivre/Sénégal hébergé dans les locaux d'Enda Graf. Il est 9 h du matin et nos téléconseillers sont à leur poste. Il n'y a aucun bruit diffus. Le nez collé à  leur écran, ils affichent tous la même attitude de concentration et de curiosité. Une curiosité dont Fatou l'une des conseillères me donnera l'explication quelques minutes plus tard : d'une part,  ils ne sont jamais vraiment  préparés aux différentes questions qu'ils vont recevoir et ensuite que le traitement de ces messages nécessite une certaine dose de concentration. L'objectif étant de ne surtout pas décevoir l'attente de celui qui envoie la requête. D'ailleurs les consignes du superviseur sont claires : il faut être le plus précis possible dans la réponse.

Au cours de la nuit, les messages se sont accumulés dans la file et il faut rapidement prendre connaissance de leur contenu et résorber au plus vite le flux. Je me rapproche de Mamadou, un autre téléconseiller pour savoir quels étaient les délais de traitement des SMS qu'ils reçoivent pour être aussi tendus le matin.  Il rétorque que les réponses devraient parvenir à leurs destinataires dans les 24h et qu'aucune question ne devrait rester en attente dans la file à la fin d'une journée de travail, c'est-à-dire 17h.

Aristote, le superviseur aide aussi les téléconseillers à résorber le flux de mails en se mettant au traitement des questions envoyées par les jeunes. En ce moment il s'apprête à répondre à celle-ci : es ke je pe tombé ensint tout en étan vierge ? Réponse donnée : oui si tu prends des risques c'est possible si tu as des rapports sexuels même sans pénétration mais avec éjaculation à l'entrée du vagin.  Chez Edwige et Fanta se sont d'autres types de questions : comen calculé sa priod 2 fécondité ? Ou encore : mé règl dure plus 2 7 jour ke fer ? On ma di ke certin gri-gri protège du sida, cè vrai ? Etc, etc.

Il est 13h il commence à faire chaud et les ventres se creusent. C'est à ce moment que justement, le repas est servi par le traiteur interne d'Enda. Les assiettes sont apportées dans la salle. Au menu du jour, thieb bou Wex. Pause méritée, les conseillers se délectent. Nous mangeons dans une toute autre ambiance. Nous en profitons pour discuter à bâtons rompus, les blagues fusent et chacun y va de son talent. Les éclats de rires apportent comme qui dirait...un brin de fraicheur ! Le reste de la journée se passe dans cette même atmosphère détendue et agréable.     

Nous soulignerons que nous avons été agréablement surpris par le détachement dont les conseillers faisaient preuve dans leur travail quotidien : aucun jugement de valeur face aux questions qui leur parviennent et un professionnalisme certain dans le traitement des requêtes. Il reste à dire que la solidarité et la grande amitié qui existent entre les téléconseillers n'a pas échappé... à notre vigilance ! C'est peut-être le gage de leur performance et si c'est le cas, autant dire que nous n'avons rien contre.